腾龙公司开户近日，天津市民张原(化名)在某第三方订票渠道花4000多元预订了一张世界机票，下单后仅1分钟发

现误将原本需订的6月行程选成了7月。因该世界机票页面显示为48小时内出票，并非即时出票产品，张原立即联络

渠道，要求中止出票并退单。“其时机票未出，航司尚未收到票款，理论上渠道为我办理退款不会产生丢失。”

　　然而，渠道并未及时为其办理退款。半小时后，机票出票。依照航司规矩，该机票不退不签转，张原只能遭受全

额丢失。张原以为，航空公司不退不签转的方针归于“霸王条款”，对渠道不及时处理其退票请求也无任何行动。他

方案向民航局顾客事务中心投诉，并考虑经过法令途径维权。

　　近年来，由机票退改费引发的争议频出。多名顾客承受《法治日报》记者采访时说，自己曾被订票渠道坑过，退改

签手续费高得吓人，间隔起飞日还有几个月的机票，想要退改可能要支付一半机票费用的价值，很不合理，有时乃至航班

取消也要收手续费。还有一些渠道运用民航局未拟定一致退改费用标准的空地，在航空公司之外另设苛刻的退改签方针，

收取高额手续费，顾客一不小心就踩了坑。

　　退改费频惹争议

　　前不久，北京的李先生方案和家人在6月前往泰国普吉岛休假，在某第三方订票渠道购买了4张6月15日从北京直飞普

吉岛的往返机票，总价1.2万余元。后来，李先生的孩子生病住院，医师主张短期内孩子不宜长途游览。李先生只能退掉机

票，此刻间隔航班起飞还有两个半月。李先生在渠道提交退票请求后，发现有8000多元被作为手续费扣除，退票扣费份额高

达66.7%。

　　腾龙公司官网李先生感到不解，咨询渠道客服。对方回应，退票费依据航空公司规矩收取，他们无法随意更改。李先生

要求检查航空公司退票费的具体规矩及计算方法，客服未能及时提供。

　　随后，李先生联络航空公司。对方解说，他们与该渠道有合作，退票费依照合作协议及行业常规收取，具体扣费解说需由渠道担任。

　　为什么机票退改费用频惹争议？

　　我国民用航空飞行学院教授许凌洁介绍，机票出售一般分为直销(航司官网、App、电话等)、分销(以OTA在线履行代理渠道，其

他第三方渠道以及其他出售代理商代理出售机票)。退改费争议包括：高额退改手续费份额不合理；退改规矩不透明且表述含糊，渠道

常将退改规矩隐藏在冗长格式条款中，顾客难以留意。世界航线退改规矩更为严苛，叠加渠道服务费后费用更高，但对顾客往往缺少

明晰的费用构成阐明。

　　许凌洁剖析，第三方渠道(OTA)经过加收退改手续费或“退高买低”操作赚取差价，部分渠道乃至将退改费作为首要利润来源；航

司对第三方渠道出售代理协议的履行监管缺乏；行政监管主体对第三方渠道出售方监管缺乏；部分渠道未直接对接航司体系，退改需经

多层代理商，流程复杂且透明度低。

　　腾龙公司网址我国法学会航空法学研究会副秘书长李志宏以为，在渠道出售的状况下，或存在渠道上的出售代理人过滤航空公司退

改方针的状况，目前国内航空公司均开设了便利的咨询承认渠道，顾客假如有疑问可及时向航空公司投诉，航空公司会经过与出售代理

人之间的合同进行束缚，渠道也应当履行电子商务法以及《公共航空运送旅客服务办理规矩》的责任。

　　李志宏还提到，目前首要矛盾是旅客在购买机票时自愿选择了特定航空服务产品，也勾选了相应的运送条件和客票运用条件，但产

生纠纷时往往声称“不了解内容”，或许过后对勾选的内容提出反悔，长此以往将无法构成安稳的运送合同预期，关于恪守运送条件和客

票运用条件的旅客也不公平。

　　落地“阶梯费率”

　　我国民用航空局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》规矩，航空公司要合理确认客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的

实践出售价格。要拟定机票退改签收费“阶梯费率”，即依据不同票价水平和时刻节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规矩特价机

票一概不得退改签。一起规矩，OTA渠道、出售代理企业不得私行更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收

额外费用。

　　从实践中看，不同航空公司目前并未设置一致的机票退改标准。有时即使是同一航空公司的不同航班，退改规矩也可能存在差异。因此

，有顾客呼吁，应当设立一致的机票退改标准，依据起飞时刻远近划定阶梯退改票价。

　　受访专家以为，从航空业开展现状和规律来看，尚不需求设置一致的退改标准。

　　李志宏介绍，航空运送业是充沛竞争的行业，为广大旅客或许潜在航空旅客提供多样化、差异化的航空服务产品，才更加符合市场规律

和旅客根本利益的开展方向。在服务需求多样化的背景下，强行设立一致的机票退改标准，并不一定符合旅客的利益。

　　“假如机票价格满足便宜，大部分旅客能够承受不能退改签或许收取较高退改费用的运用约束，这表现了权力责任的对等，保证了航空运

送市场上始终存在满足价格敏感客户需求的贱价产品；假如强行要求这样的产品与全价票适用同样的退改标准，最终会导致这些贱价产品消失

，危害顾客的利益。”李志宏说。

　　许凌洁以为，机票退改签归于机票运用条件，价格内其实就包括退改签规矩。普通报价机票退改签约束少，优惠机票则有约束，这表现了

价格所包含的客票权力责任，符合市场规律。而且，退改签收取的费用是对航空公司出售行为及合同改变本钱的弥补。不同航空公司办理本钱

和运转本钱不同，若一致标准，难以兼顾各航司差异。

　　许凌洁奉告记者，民航局此前关注到部分航空公司退改签费用过高侵犯顾客权益并下达通知，几大航空公司也已作出调整。如施行“阶梯

费率”退改，即依据退票时刻间隔航班起飞的时刻长短，设定不同的退票费率。旅客办理自愿退改手续的时刻段不同、航位等级不同，退改手续

费收费标准也不同。各家航空公司退改签新规施行，大幅降低自愿退改费用。国航经济舱各铺位退改手续费降低了5%至25%，东航、南航经济

舱各铺位的退改手续费降幅达4%至5%。

　　航司规矩透明化

　　该怎么进一步完善机票退改规矩，防止此类消费争议频频产生？

　　李志宏主张，关于航空公司，除了完善“通用运送条件”，明确旅客自愿退改、非自愿退改的认定标准、办理程序、贰言程序等内容外，还

要特别关注特别运送产品相配套的“专用运送条件”，尤其是特价机票对应的退改签约束条件，要完好奉告旅客并提示旅客阅览并承受后方可订票。

　　腾龙公司客服旅客要关注自己购买的不同航空公司、不同航班、同一航班不同铺位对应的服务以及约束条件，在很多的航空运送产品中挑选

合适自己的机票，假如航空公司的奉告是充沛的，旅客在有多种运送产品能够选择的状况下，自愿购买了约束条件较为严苛的特别运送产品，则应

严守合同，依据合同约定行使权力，提出贰言之前咨询专业航空律师，不得采纳极点手段“维权”而危害航空安全或打乱航空运送次序。

　　“还应加大航空法宣传力度，遍及航空游览知识，强化民航行政调停、行业协会调停、专业机构调停、社会调停等功能，促进理性维权，从源

头化解矛盾。”李志宏说。

　　受访专家主张，第三方订票渠道在出售机票时，应该明晰、全面、精确地展现客票运用条件，尤其是退改签规矩等重要信息，可拟定一致的信

息展现标准，标准渠道信息披露格式和内容，保证顾客在购票前充沛了解相关权益和约束；一起要标准票价标示方法，杜绝将机票与其他产品打包

后虚高票价的行为。